Trois mois, 413 mails : le vrai travail d'un informaticien seul en PME

J’ai relu un trimestre complet de mes éléments envoyés. Du premier octobre au trente et un décembre : 413 messages. Je ne l’ai pas fait par narcissisme, mais parce que je n’arrivais pas à répondre honnêtement à une question pourtant simple, celle que pose toujours quelqu’un en réunion de direction avec les meilleures intentions du monde : « mais concrètement, tu fais quoi de tes journées ? »

Le chiffre en lui-même ne veut rien dire. Quatre cent treize mails, c’est six ou sept par heure ouvrée, ce qui est beaucoup et ce qui est ridicule selon le métier qu’on exerce. Ce qui est intéressant, c’est ce qu’il y a dedans.

Sur la période, cinq projets structurent le trimestre. Une sécurité managée mise en production, avec un collecteur de journaux, un changement d’antispam et de la protection mobile. Un cadrage complet de la facturation électronique, avec une note sur les formats, deux éditeurs à évaluer et un questionnaire de conformité envoyé au délégué à la protection des données de l’un d’eux. L’industrialisation du support, c’est-à-dire le passage au ticket obligatoire. Une vague de modernisation matérielle et applicative : migration d’une suite de CAO industrielle que son éditeur a abandonnée, décommissionnement d’un serveur de messagerie hybride, recâblage complet d’un bureau d’études, nouvelle infrastructure d’onduleurs, négociation d’un parc de vingt-cinq stations de travail. Et du développement interne, avec une application métier maison et des tableaux de bord branchés sur une GPAO de 2010.

Entre tout ça : des câbles HDMI, des stations d’accueil USB-C qui ne répondent plus, des imprimantes, une batterie qui gonfle dans un portable, un compte à créer, un mot de passe oublié, une clé Wi-Fi à faire tourner, et tout l’éclairage d’un bureau d’études qui reste allumé en permanence après une mise à jour d’application mobile.

Le point important, ce n’est pas que les deux listes existent. C’est qu’elles ne s’additionnent pas : elles s’entrelacent. On ne fait pas « les projets le matin et le support l’après-midi ». On écrit une note d’architecture sur un format de facture entre deux passages au bureau d’études pour vérifier une prise. La journée type n’existe pas, et c’est la première chose à comprendre sur ce métier.

Sur un trimestre, ces messages couvrent l’infrastructure virtualisée, la sauvegarde, le réseau et le câblage physique, la téléphonie, la cybersécurité, le poste de travail sur environ trois cents machines, les logiciels métier de CAO et de FAO, la GPAO, le développement, les achats et la négociation fournisseurs, le RGPD et la souveraineté des données. Et aussi, une semaine d’octobre, la sonorisation et la diffusion en direct d’une assemblée générale, sous-titres traduits compris.

Quand on est seul, il n’existe pas de « hors périmètre ». Il existe des choses qu’on accepte de faire moins bien que quelqu’un dont c’est le métier. La seule protection honnête, c’est de le dire. Sur un dossier d’ouverture de portails extérieurs, j’ai écrit noir sur blanc : ce n’est pas mon métier, mais je veux bien donner des voies de direction. Ça n’a fâché personne, et ça a évité qu’on m’attribue plus tard une décision que je n’avais pas prise.

Le symétrique existe aussi, et il est moins confortable : savoir dire non. Non, je ne traduirai pas les documents internes du service, ce n’est pas la même chose que faire fonctionner un outil de traduction. Non, je ne créerai pas de compte non nominatif : une personne, un compte. Non, on n’installera pas un système d’exploitation hors support parce qu’un fournisseur de machine industrielle a construit son interface dessus. Chaque refus coûte du temps et un peu de sympathie. Chaque « oui » facile coûte une faille.

Enfin, un constat qui m’a surpris en relisant : une bonne moitié de ces messages n’a rien de technique. Ce sont des notes de cadrage argumentées, des annonces bilingues, des demandes de précisions à un éditeur, des relances, des explications avec des analogies pour des gens qui n’ont pas à comprendre le détail. La rédaction n’est pas la partie annexe du métier. C’est le métier, une bonne partie du temps.

Sur trois mois, on retrouve aussi une signature temporaire absurde, une équipe interne baptisée d’après une divinité imaginaire dont les membres « veillent, patchent, et prient pour que rien ne casse », et une prière écrite sur commande d’un collègue avant une tempête annoncée.

Ça a l’air de la perte de temps. C’est l’inverse. Un rappel de sécurité formaté par un service informatique se lit à peu près autant qu’une notice de garantie. Le même rappel glissé dans une blague maison est répété à la machine à café pendant une semaine. Quand on est seul pour sensibiliser deux cents personnes, on prend tous les canaux qu’on trouve, y compris les ridicules.

Ces 413 messages sont surtout 413 preuves d’un problème : le service informatique passait par une personne, pas par un service. Un mail ne se compte pas, ne se transmet pas, ne se relit pas quand son destinataire est absent, et ne dit à personne combien de demandes ont été traitées ce mois-ci.

D’où le passage au ticket obligatoire, annoncé en français et en anglais, avec sa règle inconfortable à tenir : ce qui arrive par mail personnel ou par téléphone n’est plus traité. Et surtout, l’habitude d’ouvrir moi-même un ticket pour tout ce que je fais, y compris l’achat d’un câble. Ce n’est pas de la bureaucratie. C’est la seule façon de montrer un jour, avec des chiffres qui ne viennent pas de moi, ce que représente réellement la charge — et de rendre défendable la question du deuxième informaticien. J’en ai fait une fiche à part, parce que le sujet mérite mieux qu’un paragraphe.

Par honnêteté : le volume est très concentré sur deux mois, et l’activité tombe à presque rien ensuite, parce que je suis parti pour une absence longue. Et rien n’était terminé. Un relais applicatif restait coincé entre l’authentification moderne et le multifacteur. Un dossier chez un éditeur traînait depuis six semaines sur un bug d’éclairage, capture réseau à l’appui. Sur une migration logicielle, un poste client sur trois refusait encore de s’installer.

On ne finit pas un trimestre. On l’interrompt, et on reprend le fil de l’autre côté.

Alors, 413 mails, est-ce que ça veut dire que j’ai bien travaillé ? Non. Ça veut dire que ce trimestre-là, le service informatique d’une PME industrielle tenait entièrement dans une boîte d’envoi. C’est exactement ce que j’essaie de changer.