Tokyo, un an de support informatique et de trains à l'heure

Avant de diriger un service informatique, j’ai passé un an à Tokyo à faire du support de proximité pour des écoles et des structures internationales. Un travail de technicien, dans une ville qui fonctionne comme un système bien administré.

Au Japon, on ne vous explique pas deux fois. Si vous venez travailler, c’est que vous savez ; si vous ne savez pas, vous lisez. J’ai donc appris à écrire des procédures bilingues avant même de savoir dire « redémarrer » en japonais (c’est saikidō, on s’en souvient vite).

Ce réflexe ne m’a jamais quitté : une procédure qu’on ne peut pas suivre sans son auteur n’est pas une procédure.

Un train qui a trente secondes de retard donne lieu à une annonce et à des excuses. Je repense à cette exigence chaque fois qu’on discute d’un objectif de disponibilité : la question n’est pas « combien de neuf », c’est « qu’est-ce qu’on fait quand ça s’arrête et comment on le dit ».

• Akihabara, évidemment, mais surtout les petites boutiques de composants en sous-sol où l’on trouve des boîtiers de PC qui n’arriveront jamais en Europe. Le mien en vient.
• Les game centers qui tournent 7 jours sur 7 avec des machines de vingt ans parfaitement entretenues : une leçon de maintenance préventive.
• Le konbini comme modèle d’expérience utilisateur : tout est là, ouvert, prévisible, à 3 h du matin.

Faire du support dans une autre langue oblige à écouter deux fois plus et à parler deux fois moins. On finit par comprendre que la plupart des tickets sont des malentendus, pas des pannes. C’est encore vrai en Deux-Sèvres.

J’y retourne dès que possible ; les prochains carnets seront plus photographiques et moins sérieux.