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Fiabiliser les indicateurs d'un helpdesk : quand le rapport annonce 198 réouvertures et qu'il y en a 9
Un indicateur de réouverture qui comptait les « merci » : comment un rapport transforme 9 vrais échecs en 198, comment recalculer la mesure sur l'export brut, et pourquoi un KPI faux coûte plus cher qu'aucun KPI.